ホスピタリティ・マナー

「お客様のご用件を確かに承りました」を伝える

「お客様のご用件を確かに承りました」を伝える

あるとき、近々講演でお世話になるホテルに電話をしました。 ホテルの会場の音声の係の方にお願いごとがあったので、 可能かどうかお尋ねするために直接ホテルに電話したのです。 そのやりとりは、下記の通りなのですが、 あなたは何かお気づきになりますか? ***ホテルの方と私とのやりとり ホテル(H)「はい、○○ホテルでございます」←さわやかな声!さすが! 三厨(M) 「○日の○○会社様の会合の講演会で講師
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一言替えると、心が通じる

一言替えると、心が通じる

過日のある研修会でのこと。 ロールプレイング(役割演技)で、お客様とのやりとりを勉強していました。 研修をさせていただいた会社は、介護のお仕事ですから、 その場面でのお客様は、認知症のある方でした。 デイサービスでのこと。 そのお客様は、入浴を嫌がられているのですが、 なんとか、お風呂に入っていただきたいと、 スタッフのみなさんががんばっている場面です。 お客様 「今日は、お風呂に入らない。」 ス
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ホスピタリティの原点に立ち戻る

ホスピタリティの原点に立ち戻る

あるとき、東京で友人たちが私の誕生日のお祝いをしてくれたときの 出来事です。 仕事を終えて、かねてより約束の会場へ向かいました。 選んでくださったのは、とても名の知れたお店。 一緒に勉強している仲間たちの間でもよく話題になりますし、 オーナーの著書もあり、 「あ!あのお店ね」と、おわかりの方も多いお店です。 系列の数軒あるお店の中で、 私は、別のお店には行かせていただいたことがあるものの、 その日
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【大人のマナー】病院にはハイヒールは似合わない

【大人のマナー】病院にはハイヒールは似合わない

  唐突ですが、 病院には、ハイヒールやピンヒールを履いていかないほうがいい、 というのが、私の持論です。 過日、家族の付き添いで病院に行き、 診察を待っているときに、改めてそう思いました。   私たちの目の前をヒールの音がコツコツ通り過ぎます。 立っている時は、きっとそれほど感じないのでしょうが、 座っていると、その音がより近くに感じるのです。 本当にうるさいのです。 &nb
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「ながら動作」をやめてみませんか

「ながら動作」をやめてみませんか

「○○をしながら、△△をする」 ということ、よくありますね。 たとえば、学生時代だと、「ながら勉強」していた方、いらっしゃるでしょう。 ラジオの深夜放送を聞きながらとか、BGMを聞きながら、とか。 さて、ビジネスにおいては、 この、何気なく「○○をしながら、△△をする」というのが、 相手の気持ちを損ねたりする場合があります。 朝。 部下の「おはようございます!」っていう元気な挨拶に 書類から目を離
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ビジネスマナーの存在意義

ビジネスマナーの存在意義

「結局は、人間関係ですよね。そして、それって、心だと思うのです。」 過日、講演させていただいた「女性経営者の会」で 終了後、ご参加の皆様が、講演の感想をシェアしてくださったときに ある経営者の方がおっしゃった言葉です。 過日ご依頼いただいたテーマは、 社長と社員のためのモチベーションアップ実践講座 「社員満足徹底にホスピタリティマインドを!」 です。 顧客満足を実践する最前線の社員さんが 気持ちよ
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してほしいことと、して差し上げられること

してほしいことと、して差し上げられること

サービス業に携わっていらっしゃる方、多いと思います。 ある意味では、すべての業種がサービス業。 「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が サービス業ですものね。 お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。 「この会社ならこれくらいしてくれるだろう」 「このお店なら、こんなサービスを受けられるはずだ」と。 この事前の期待通りのサービスが受けられると お客様は満足してくだ
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組織のビジョンと笑顔があふれる職場づくり

組織のビジョンと笑顔があふれる職場づくり

だいぶ以前の事になりますが、 アイ眼科クリニック様の院長先生からの投稿とともに コラムを書かせていただきました。 そのコラムをお読みいただいた、 大学で研究をなさっているE先生が、こんなメールをくださいましたので、 ご了解を得て、抜粋でご紹介しますね。 ***ここから 小生の職場というか研究室も、 ミスが本当に命取りになることが多いです。 手作りの装置が多く、常に音色を確認していないといけません。
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ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービス その2

ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービス その2

過日は、ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービスというタイトルで、 私がホテルのラウンジで打ち合わせをしたときのことを書かせていただきました。 とっても寒い日のブランケットサービスの話。 思い出していただけましたか? ホテルの構造上の問題の「寒さ」を 「人」のサービスで補うことによって、 ピンチをチャンスに変えることができるのではないか、 というお話でした。 そのためには、「お客様視点」でサービ
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変えるものと変えてはいけないもの

変えるものと変えてはいけないもの

過日、某自治体の臨時職員の方々に講演させていただきました。 いただいたテーマは、 「お客様に喜ばれる接遇応対」です。 もちろん、ホスピタリティ・マナー について、 存分お話しさせていただきました。 (う~ん、存分じゃないかな~1時間15分ですからあっという間でした。) 私の直前にご担当なさった先生は、 「人権問題」についてのお話だったようです。 始まる前にそのことをお聞きしたので、 「どんなお話で
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