ホスピタリティ・マナー

変えるものと変えてはいけないもの

変えるものと変えてはいけないもの

過日、某自治体の臨時職員の方々に講演させていただきました。 いただいたテーマは、 「お客様に喜ばれる接遇応対」です。 もちろん、ホスピタリティ・マナー について、 存分お話しさせていただきました。 (う~ん、存分じゃないかな~1時間15分ですからあっという間でした。) 私の直前にご担当なさった先生は、 「人権問題」についてのお話だったようです。 始まる前にそのことをお聞きしたので、 「どんなお話で
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人は皆、人生のリュックサックを背負っている

人は皆、人生のリュックサックを背負っている

  だいぶ以前に見て録画しておいた番組、 『プロフェッショナル 仕事の流儀』を見返してみました。 認知症介護のエキスパート、大谷るみ子さんを取り上げた回の話です。 大谷さんは、福岡県にあるグループホームのホーム長。 その仕事ぶりが海外からも注目されているそうです。 大谷さんがそばにいると、 どんなに難しい認知症のお年寄りも笑顔になるなんて、 どんなマジックがあるのだろうと、思っていました
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目が合わない・・・のは、なぜ?

目が合わない・・・のは、なぜ?

過日、遠方よりお客様があり、 地元の別のお客様とともに、会食させていただきました。 そのときのこと。 名古屋駅かいわいでも、名前が知れているお店。 東京が本店です。 いつも、接客も気持ち良く、また、お料理もおいしい。 だから、楽しみにしているお店です。 楽しく食事が進む中で、 お願い事があって、顔をお店の方のほうに向けました。 でも、 目が合わない 私たちだけがお客様ではないですから、 それはそれ
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悩みがいのあることを悩もう?!

悩みがいのあることを悩もう?!

「悩みがいのあることを悩みましょう」 とは、 研修の中のあるプログラムの中で、 必ず私が言う言葉・・・のようです。 ・・ようですって、他人事のようですか? これ!という決めゼリフではないのですが、 なにか、背中をポンと押したくなる時に かけている言葉のようです。 これには補足があって、 「悩むってことは、変えたいと思っているということ。 変えたいならば、行動してみましょう。 だから、行動しないんだ
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「私」次第で、サービスは変わる!

「私」次第で、サービスは変わる!

過日、当ブログで ~お客様の私にできること~ として、お客様(患者)の体験から、 感謝・信頼してサービスをうけることができる・・ そうすると、もっともっと人がするサービスは良くなる。 だから、いつもそんなお客様でありたいもの。 ということを書きました。 本日は、ブログを読んでくださっているTさんから、 こんなメールをいただきましたので、 了解を得て、皆さんにご紹介しますね。 ****ここから、Tさ
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メンタルヘルス「~すぎない」ことが大事

メンタルヘルス「~すぎない」ことが大事

「メンタルへルス」 これは、「心の健康」です。 経営において、社員の皆さんの身体だけでなく、 心の健康にも配慮することが求められる時代になりました。 心が疲れる原因として、 あなたが一番に思い浮かべる原因は、なんですか? きっと多くの人が、「ストレス」を一番に思い浮かべられるでしょう。 ストレスと聞くと、「マイナス要因」のイメージがありますね。 たしかに、ストレスをかかえ込みすぎると、 心が疲れて
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お客様として、感じてみること!

お客様として、感じてみること!

お仕事が「サービス業」という方は、たくさんいらっしゃると思います。 というよりは、みんなサービス業といっても過言ではない時代ですね。 「人と接する仕事はサービス業」ですから。 さて、そんなあなたは、 ご自身のサービスが、今よりも、もっと、も~っと良くなるコツは、 なんだと思いますか? いろいろあるのでしょうが、 ひとつは、 自分自身がお客様として、いっぱい良いサービスを体験すること! だと思います
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「微笑みがえし」の法則

「微笑みがえし」の法則

「微笑みがえし」 と聞けば、キャンディーズ! って思うあなたは、三厨と同世代・・・?! きょうは、この「微笑みがえし」を国境を越えて普及?!していらっしゃった、 読者のSさんからのメールをご紹介しますね! もちろん許可をいただいての掲載です。 ****ここからがSさんのメール**** 以前のことになりますが、中国の広州に展示会視察に行ってきました。 いろんなところでいつもより厳しいセキュリティチェ
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サービスに求められる一貫性 その2

サービスに求められる一貫性 その2

  だいぶ以前に「サービスの一貫性」について記事を書きました。 今日は、その続きとして「サービスの一貫性」2を書こうと思います。 たとえば、結婚式場。 結婚を決めたカップルは、情報収集して、式場選びが始まりますね。 そして、いろいろな会場を見学し、 式場を決めて、詳細を詰めて、晴れの日を迎えるわけです。 式場では、見学の時に案内してくれる人や、 衣装の担当、指輪を選ぶときに相談にのってく
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お客様体験を仕事に活かせる人、活かせない人

お客様体験を仕事に活かせる人、活かせない人

  以前、三厨が体験したことを二つ、お話しします。 ひとつめ。 ちょっと男性には想像しにくいかもしれませんが、 女性は、共感してくださるはずです。 百貨店の化粧品コーナーでの出来事。 ある有名メーカー。 私が頻繁に使うメーカーではないのですが、 どの百貨店にも入っているところです。 以前使っていたお化粧直し用のコンパクトの「パフ」を買い替えようと、 立ち寄りました。 コンパクトって、容器
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