社員基礎力

顧客満足と社員満足~両方を経営の両輪に!

顧客満足と社員満足~両方を経営の両輪に!

  過日、私のメールマガジンをご覧になった方から、 とてもうれしいお申し越しをいただきました。 それは、こんなメッセージです。 **************** メールマガジンに記載してある、 「 ~ お客様には満足と感動を、 社員には仕事への誇りと笑顔を~ 」 というメッセージにとても共感しました。 僕もそう思いますので、朝礼等、事あるごとに使いたい思想だと思っています。 三厨さんのお
続きを読む
心のハードルを下げて一歩踏み出す勇気を持つ

心のハードルを下げて一歩踏み出す勇気を持つ

  過日、2日間の「中堅社員研修」を行いました。 研修には、さまざまな会社の方々が集まっていらっしゃいますが、 中堅社員って、定義があいまいで、 いつも、年齢の開きが、20歳以上あります。(笑) 当然、キャリア・役職も違います。 ですから、それぞれの立場に「おきかえて」受講していただきます。 コミュニケーションのとり方について、 教育ゲームを通して学ぶ場面があるのですが、 ここにいつもそ
続きを読む
「様子を見る」って具体的にはなにをどんな風に見てる?

「様子を見る」って具体的にはなにをどんな風に見てる?

ある介護施設でのお話です。 そこでは、リーダーがすべてのスタッフの介護技術と接遇スキルの チェックをする仕組みになっています。 人によって、チェックの仕方に差が出ないように、 同じ場面のチェックは、同じリーダーがしています。 1年間24回の最終日は12場面のマニュアルのうち、 残っていたひとつ、「看護師ラウンド」でした。 入居なさっているお客様のご様子を、 毎日一定の時間に看護師が確認するものです
続きを読む
電話応対~言葉に心をこめる

電話応対~言葉に心をこめる

  このところ、某企業様のコールセンターで 電話応対マニュアル作成のコンサルティングをさせていただいております。 もともと丁寧な応対ができていますが、 丁寧すぎて二重敬語になっていたり、 使わなくていいところに敬語を使ったりなど (モノに敬語をつかったり・・・) 少しちぐはぐなところがありました。 それを本来の姿にもどし、 洗練され、どこに出しても恥ずかしくない、 そして温かみのある応対
続きを読む
職場のコミュニケーション 相手が気持ちよくなる言葉を選ぶ

職場のコミュニケーション 相手が気持ちよくなる言葉を選ぶ

出張の電車の中で、過去に書いた自分のメルマガを読み返しました。 約8年、340本はコラムを書いているのですものね。 「なるほど~。いいこと書いてるなあ~」なんて自画自賛。(笑) その中から目に留まった一本に今の思いを加えながら、 加筆・修正して、ブログの記事としてお届けします。 あなたは、誰かに頼みごとをするとき、どんなふうに頼みますか? 「悪いけど、月曜日までにこの資料そろえてもらえるかしら?悪
続きを読む
便利すぎるとマナーって忘れ去られてしまう?!

便利すぎるとマナーって忘れ去られてしまう?!

  このところ、とっても気になっていることがあります。 職業病か? あるいは小うるさいおばちゃま現象なのか? ・・・いえいえ、やっぱりおかしいです! それは、 歩きながら、おにぎりを食べたり、サンドウィッチを ほおばっている「大人」 厳密にいえば、子供たちの姿も気になりますが、 大人は~~~~どう考えても~~~ だめでしょ!! ・・・と強く思うのです。 あなたはそう思いませんか? 学生が
続きを読む
職場の電話で「お急ぎでしょうか」って聞いていませんか

職場の電話で「お急ぎでしょうか」って聞いていませんか

  「お急ぎでしょうか」 先日私がある企業様へ電話をしたとき、 (仕事の用件というよりむしろお客様の立場で) お取次ぎいただきたい方がいらっしゃらず、 電話口で、このように言われました。 比較的よく聞くせりふですね。 私、困ってしまいました。 急いでいるといえば急いでいるし、 急いでいないといえば急いでいない。(笑) なので、その通りお伝えしました。 「今から30分後には会議が始まるので
続きを読む
ビジネスマナーは形が先か、心が先か

ビジネスマナーは形が先か、心が先か

  ビジネスマナーを教えていると、 「カタチじゃだめなんだよ、心だよ」という言葉を聞きます。 私はそのたびに、 「じゃあ、心さえあれば、どんなカタチでもいいのかな~」 って思います。 あなたのご意見はいかがですか? 答えはもちろん、 心もカタチも、同じぐらい大切。 では、どちらを先に身につけたらいいのでしょうか。 どうしたらいいのかわからなかったら、 私はカタチが先だと思っています。 カ
続きを読む
職場の報・連・相、あと一歩の歩み寄り

職場の報・連・相、あと一歩の歩み寄り

職場のホウレンソウ。 報告、連絡、相談のことですが、こちらがうまくいかないという 経営者・管理職のなげきをよくお聞きします。 有名な某企業さんでは、ホウレンソウはいらない!とおっしゃっていますが、 まだまだ、ホウレンソウは大切と思われる方が圧倒的です。 上司が部下の報告について思うこと。 ひとつは、上司が報告してほしいと思っていることを報告してこないと いうことがあります。 以前、私のメルマガでも
続きを読む
残存者利益と本物であることについて

残存者利益と本物であることについて

以前見たテレビ番組。 ヤマト運輸(株)さんが、新スリーターという “リヤカー付き電動自転車”を使っているそうですが、 みなさん、ご覧になったことがありますか? 自転車の後ろにリヤカーをつないで配達している写真がありました。 なるほど、これなら小回りも利くし、駐車違反の心配もないし、 エコだし、経済的ですね。 リヤカーを作る会社はこの時代少なく、 番組で取り上げられた会社は、順調な経営状態だそうです
続きを読む