コンサルティング・研修

意識をしていないことは行動できない

意識をしていないことは行動できない

  「わかっていることとできることは違う」 とは、研修の冒頭でよく申し上げることです。 特にビジネスマナー研修を、 先輩社員や管理職の皆さんにさせていただくとき、 「なんでいまさら~そんなこと、わかっているよ~」 ・・・という「顔」をなさいます。 でも、研修が終わるころには、 「いや~目からうろこでした~」って顔ですが(笑) わかっているし、実践している、と思っていても、 できていないこ
続きを読む
便利だと考えなくなる

便利だと考えなくなる

  ある介護施設で、 バイキング形式の食事をお客様がご自分で選びに行くときに お客様自身が使用する「ワゴン」の数が足りず、 時折、ちょっとした揉め事が起きるのだそうです。 そのたびにもちろんスタッフが仲裁に入りますが どうしたらいいだろう、という話になりました。 数の問題ですから、増やせばよいという考えもあります。 しかし、お客様の数が増えるたびにワゴンを増やしていくのでは 大変なことで
続きを読む
感じることから始まるサービス

感じることから始まるサービス

  今年は介護施設や病院のコンサルティング、研修のお手伝いが多い年です。 プロになったころ(24年ほど前!!)は 圧倒的に企業での研修の比率が多かったのですが、 時代の流れでしょうか。 そのころは、病院ってサービス業の認識があまりなかったですものね。 介護施設も介護保険の導入からじわりじわりと認識が変わりつつあると いう感じです。 「相手の立場に立つ」というのが人間関係で大切なことといわ
続きを読む
感謝の心を育む

感謝の心を育む

  感謝の心はどうしたら育つのでしょうか。 2週にわたってそんな研修のお手伝いをしております。 「ありがとう」って言ってもらうとうれしいですが、 実は、人に「ありがとう」って言えるのは、幸せなことですね。 誰かが自分に何かをしてくださったことに対するお礼ですから。 私の周りには「ありがとうの達人」がたくさんいらっしゃいます。 そういう方は、「思いがけないとき」に「思いがけないこと」に対し
続きを読む
迷ったときは基本に返る

迷ったときは基本に返る

秋に私が担当させていただく研修で一番多いのが 新入社員フォローアップ研修。 全員が行う、最初の3分スピーチから 何を読み取るかが、講師としてはとっても重要です。 新入社員の皆さんの困っていることはもちろんですが、 組織の問題も見えてきます。 これが、1年、2年と経過すると、 問題だと感じられなくなる人もいます。 それも・・・問題! さて、過日の研修のスピーチのキーワードは、 申し合わせたように「他
続きを読む
リーダーは育てられるもの

リーダーは育てられるもの

  「主任」という役割が与えられたばかりの看護師さんの話。 「部下のミスは自分のミス」であることを頭ではわかっていますが、 まだまだ心が理解していない様子。 主任になったことはうれしいが 夜勤が少なくなり、夜勤手当が減る。 だから主任手当てがついても、お給料はダウン。 ・・・このあたりは、業種が違ってもよくある話ですね。 おまけに、部下がミスをしたことまで、 自分が謝らなければならないの
続きを読む
「結果」に責任を取る習慣

「結果」に責任を取る習慣

1年間の予定でコンサルティングをさせていただいている法人様があります。 半分以上が終わって、おおよそゴールが見えてきました。 スタッフの基本研修とお客様への応対の仕方および仕事の仕方の基準作りがすすみ、 いよいよ、リーダーの手で、それらをスタッフに定着させるタイミングとなりました。 全スタッフが2月末までに「一定の基準」に達することが目標。 そして、4月に新入社員を迎えても、自信を持って「全員で指
続きを読む
感情に行動が左右されない接客

感情に行動が左右されない接客

  営業成績が下がってきて悩んでいる男性社員Aさんのお話です。 店頭にお越しいただいたお客様に自社のサービスを提供しているAさんは、 年末ぐらいから営業成績(この会社では受注率で見ています)が 下がってきたとのこと。 長期にわたり、接客向上のお手伝いをすることになったこちらの会社は、 コールセンターと店頭接客が、会社の「命」です。 先日打ち合わせにうかがった際、Aさんにお話を聞かせていた
続きを読む
与えられた環境の中で自分がすべきこと

与えられた環境の中で自分がすべきこと

  過日、中堅社員研修を実施しました。 製造業を中心とする数社の企業の代表の社員さんが集まっての研修です。 問題解決力を向上するためのグループワークで出たお話。 Aさん: 「上司が現場上がりじゃないので、ぜんぜん現場の気持ちが わかってもらえないから、現場を経験した人に上司になってほしいのに、 ぜんぜんそうならないんですよ~」 Bさん: 「うちの会社は部長が現場上がりなので、現場の気持ち
続きを読む
心のハードルを下げて一歩踏み出す勇気を持つ

心のハードルを下げて一歩踏み出す勇気を持つ

  過日、2日間の「中堅社員研修」を行いました。 研修には、さまざまな会社の方々が集まっていらっしゃいますが、 中堅社員って、定義があいまいで、 いつも、年齢の開きが、20歳以上あります。(笑) 当然、キャリア・役職も違います。 ですから、それぞれの立場に「おきかえて」受講していただきます。 コミュニケーションのとり方について、 教育ゲームを通して学ぶ場面があるのですが、 ここにいつもそ
続きを読む