業務マニュアルのあり方を誤解していませんか?

エレベーターで 

仕事の業務マニュアル、接客のマニュアル、
はたまた、電化製品などの取扱説明書まで
世の中には「マニュアル」と呼ばれるものがたくさんあります。

私は、社員力向上&ホスピタリティコンサルタントという仕事がら、
研修やコンサルテーションで、
マニュアル作りに立ち会わせていただく機会がたくさんありますが、

「マニュアル」というと、
なんだか、マイナスのイメージをお持ちの方も少なくありません。

「接客はマニュアル通りになんていかないんだよ。」
「マニュアル人間は役に立たないもんなあ。」

こんな声もときどき聞きます。

コレ、当たり前です!

接客は、マニュアル通りにはいきません。
相手は人間なんですもの。

ところで、ちょっと考えてみてください。

「マニュアル人間」って、
決められたことしかやらない人という意味でしょうか?

決められたことがきちんとできるなら、
それはそれですばらしいです。
それすらできないこともあるのですから。

決められたことがきちんとできれば、
8割方の業務はうまくいきます。

それが、マニュアルの役割。

マニュアルはどこまで行っても100%にはなりません。
完璧にいっても80%。

しかし、よくよく考えてみれば、
マニュアルが完璧になっていたとしたら

【全員80%にはなる】

のです。

全員が80%まで行かないサービス業・・・・多いです。

「全員が」というところがポイントです。

接客してくれる人によってサービスの度合いが変わるのでは、
お客様は、サービスの最低ラインがその企業(あるいは店舗)の
レベルであると判断してしまいます。

だから、全員がレベルアップしていくことが必要で、
その土台づくりには、マニュアルは欠かせないのです。

マニュアルは、スタートにしかすぎません。

そこからそれを使ってどのようにサービスを作り上げ、
お客様に喜んでいただけるようにするのか。

そこがホスピタリティへのスタートラインなのです。

マニュアルの作成のコツと活用の仕方については、
別の機会に書いていこうと思います。

 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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