電話が接客の最優先事項になっていますか?

コールセンターの女性 

近頃、新入社員の皆さんとともに、先輩・上司が頭を抱えるのは、
実は「電話応対」だったりします。

先輩のあなた!
新入社員の電話応対を聞いていて、

「え~~~っ!お客様にそんな言い方したらだめでしょ~!」
「え~~~っ!そこから教えなければならないの???」

と思ったことはありませんか?

きっと一度や二度、ひやっとする体験があったはず。

いま、携帯電話が当たり前の時代になってしまいましたので、
自宅で固定電話に出たことがない人が多いのです。

固定電話がないご自宅もあったりして・・・

そもそも、
私たち(私たちって、どこまで??)電話といえば固定電話でしたから、
少し前までは、
固定電話と携帯電話、なんて、区別して話す必要もありませんでした。

新入社員の皆さんには、
「こんなことは知っているだろう」
というところから、ぜひご指導くださいね。

初歩の初歩ですが、質問です。

お客様への応対中に、電話が鳴りました。
しかし、自分しかその場にいません。

この場合は、
目の前のお客様を優先するの?電話を優先するの?

答えは、
 ・
 ・
 ・
 ・

あなたもお考えくださいましたか?

正解は「電話」です。
しかし、指導は正解を教えるだけではうまくいきません。

なぜ、そうなの?ということから教える必要があります。
そうでないと、応用がききません。。

答えを暗記することではなく、
考え方を構築していくことが大切だから
、です。

お客様の立場になってみればわかること。

目の前のお客様は、接客してもらっていても、
電話が鳴り続けていたら落ち着きません。

また、自分が電話をしたときに電話に出なかった理由は、
「これか~!」と思うかもしれません。

「放置されるのね、と」

ですから、電話最優先。

ここまでの指導では不十分です。

では、目の前のお客様に失礼のないようにするにはどうするか?

たぶん、電話に出たら、目の前のお客様に失礼だから、
と思っていらっしゃるから、
電話に出ないで放置してしまうのでしょう。

だから、失礼のないようにするにはどうしたらよいか、
考えさせたり、教えたりして、ご指導ください。

「申し訳ございませんが、今、私しかおりませんので、
電話に出させていただいてもよろしいですか。
折り返しのお電話にさせていただくお約束だけをして、
すぐに戻ります。大変申し訳ございません。」

・・・とこんなふうに伝えたらいかがでしょうか。

お客様も納得してくださると思います。

きちんと理由や状況を伝えること。
そうすればお客様は納得してくださいます。

問題が起きるときは、たいてい伝えていない、
伝え方があいまい、
もしくは、言葉遣いが失礼、ということなのでしょう。

事前に教育しておくこと。
これがとても大切です。

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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