「動けない」のか「動かない」のか?

会議 

ある法人のコンサルティングで、
サービスマニュアルを作成し、スタッフに定着させる取り組みをしています。

お客様との接点があるところのマニュアルはおおよそでき、
今は、スタッフのサービスの質を確認するために、
リーダーが一人ひとりのスタッフのロールプレイング(役割演技法)の
チェックに入ろうとしています。

マニュアル作成の過程で、いろいろな問題点が出てきました。

そのひとつ。
シフトで動いていますから、引継ぎも大切。
しかし、どうも、引継ぎノートの使い勝手が悪いようです。

改めて見てみると、いつもリーダーが書いているだけで、
スタッフがそれに積極的に参加する様子がないのです。
これは、リーダーのストレスの一因。

「何で書いてくれないんだろう!」

スタッフが何でも書きやすいように、
あえて、自由記載のフォーマットにしてあるとのことですが、

いろいろ話を聞いてみた私からの一言は、
「それは、スタッフにとっては、何をそこに書いたらいいのか
わからないのではないですか?」

「自由記載」というのは、
何でも書いていいという便利さがある一方、
人によっては何を書いたらいいのかわからないということもあります。

また、各欄がいろいろ分かれていると、
書きたいことをどこに書いたらいいかわからない、ということもあります。

ですから、人によって、同じような内容なのに、
書く欄がばらばらなのです。

引継ぎですからポイントが良くわかるように書くことが大切ですが、
どうも見落としもあるようで、
リーダーは後日、いちいちすべて口頭で確認しなければなりません。
これも、リーダーのストレス・・・

「何を書くか」「どこに書くか」と悩むことが二つになるようであれば、
せめてどちらかの悩みが消えるように、
できれば二つの悩みが消えるように・・・と、
リーダー全員でフォーマットを改善し、試しています。

「お客様についての引継ぎ事項」を書く欄があっちこっちと分かれていましたが、
ひとつにまとめました。

そして、あとは「スタッフ間の連絡事項」を書く欄を作っただけ。

これで考え込んだり、悩んだりすることもないはず。

スタッフはもっとたくさん考えることがありますから、
こんなところで悩んでいる場合ではありません。

さあ、次回はこのフォーマットがうまく行ったかどうか確認する日。
楽しみですね!

うまくいかなければ、また変えればいいのですから。

スタッフが「動かない」のは、
動きたいのにどうしたらよいのかわからないのと
わかっているけれど「動かない」ということに大別できます。

この二つは問題解決のアプローチが違います。

今回のケースは、まずは前者ではないか?と仮説を立て、改善策を考えたのです。

「スタッフが動かない」ということを「サイン」と考える習慣を持ちましょう。

そうすると、問題解決への一歩が踏み出せるはずです。
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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