仕事の基準値(スタンダード)を持つということ

先輩から指導を受ける 

「スタンダードを持つ」

新しく研修を担当させていただくお客様との会話で出てきた言葉です。

スタンダード?
辞書を引くと、標準や基準とでてきます。

打ち合わせの中で研修担当の方から、
若手社員のお客様応対の仕方の問題点を挙げていただきました。

その中で「私はそういう言い方はおかしいなあと思うのですが・・・」
とご担当の方がおっしゃったときにでてきた話が
「スタンダード」です。

若手社員の応対を見て、
良くないと思う人もいれば、普通と思う人もいる。

あるいは絶対間違っていると思う人もいる。
もしかして、十分だと思う人がいるかもしれません。

お客様応対時のマナーは、
相手がどう感じるかによって評価が決まるので、
当然同じものをみても感じ方が違います。

「スタンダードを持つ」ということは、
このブレ幅を最小限にするために必要なのです。

会社として、どんな応対をするのか決めるのです。

そうでなければ、人によってサービスのレベルが違っても、
致し方ないと言っていることと同じですものね。

これまでにも何度となく触れてきました。
「身だしなみ」を例に挙げることが多かったと思います。

「○○さんの服装、良くないと思うのですが、注意していただけませんか?」

そういわれるたびに、私がお話しすることは、
「身だしなみの基準を教えていただけませんか?」です。

この問いに対し、残念なことに「特にはありませんが、常識の範囲です」
という答えが返ってくることが多いのです。

常識の範囲と言っても、人によって感じ方はまちまち。
つまり身だしなみの基準はない、ということと同じです。

基準がないことをどのように注意したらよいのでしょうか。
難しいですね。

ですから、自分ができているかどうか自信がないのに、
人に注意はしにくいのです。

基準があればそんなことはおきません。

会社のスタンダードを持ちましょう。
お客様応対も同じです。

それは会社の文化として根付いているもの、
受け継がれたものを、明文化して、誰もが理解し実践できるように。

なければ、それを今から作る!

あなたの会社のサービス、商品、製品にスタンダード(標準)があるように、
お客様応対にもスタンダードを持ちましょう。

それがよい会社になるための秘訣だと私は信じています。
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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