心をつかむ接客~こういう人に弱いんです、私・・・

mikuyiya 

 
仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。

時折買い求めるブランドの靴店がありました。
いつも買い求めるお店とは、店舗違いですが・・・

なにげなく、フラフラと入ってしまいました(笑)

その日はたまたまそのブランドの靴を履いており、
お店のスタッフの一人が、私の靴を見て
「ご愛用いただいているのですね。ありがとうございます!」
と笑顔で近づいてきてくださいました。

時折、そのブランドの靴を履いてお店に入ると、同じような体験があります。

とはいえ、ブランドのロゴがドン!と入っているような靴ではありませんから、
商品知識が乏しい、あるいは、入社して日が浅いと、
こういったアプローチはできないかもしれません。

気を良くした(笑)私は、
履いている靴がほんのちょっと不具合があることを伝えると、
そのスタッフは、すかさず、原因らしきことを教えてくださり、
すぐに手当てする、といってくださったのです。

ますます、気を良くして?!会話が弾みます。

その女性スタッフが私の靴の手当てをしてくださっている間、私は店内を物色。

別の男性スタッフが「よろしければ・・・」と待っている私に、
キャンディを勧めてくれました。

「ありがとう、これはどんなお味かしら???」と
いろいろな種類のキャンディをひとつ手にとって見ると、
そのスタッフの方は「あ~それは、なんでしょうか~、甘いのだと思います」

あ、あ、あたりまえ???です。キャンディですから甘いのは・・・

と、その男性スタッフはご愛嬌でしたが、(笑)
店内の物色も終わったころ、私の靴も戻ってきました。

手当てしてくださった靴の具合を私に確認しながら
きめ細かく、調整してくださいます。

そして、私が物色した靴についても、さりげなく、特長をフォロー。

う~ん。
もう、私の心は彼女につかまれてしまっています!(笑)

ということで、靴の調整とともに一足お買い上げ~(笑)

・・・こういう方に、弱いです、私。

さて。
「こういう方」ってどういう方?

そのブランドの靴は最近の私の靴の中では一番多いので、
そのブランドの靴を履いて、そのお店に入ることは確率として多いです。

しかし、毎回、毎回、「ご愛用いただきありがとうございます」というような、
声をかけられるわけではありません。

が、

声をかけてくださったスタッフの方の接客が私の心をつかむことが多く、
購入したり、購入しなくても次回、そのスタッフの方を探すことが
多いような気がします。

どうせなら、気持ちの良い接客をしていただきたいですものね。
お客様としては。

であれば、お店は、「こういう方」をたくさん店頭に配置すれば、
もちろん売り上げ倍増です!

では、どうやったら、「こういう方」ばかりのお店になるのでしょうか?

今回の事例でいえば、「商品知識」がないとうまくいきません。

それも、靴はシーズンごとに新しくなりますが、
お客様は前のシーズンのものもはいていらっしゃるでしょうから、
さかのぼっての知識が必要です。

自社ブランドの靴を履いていらっしゃるお客様には、
「ご愛用ありがとうございます」とお声掛けする、
という通り一遍のマニュアルではうまくいかなさそうです。

もしも、似たような靴を間違えた、なんてことでは、恥ずかしいですし。

そうなると経験がものを言います。

では経験がない人は、「こういう方」にはなれないのでしょうか。

経験がないのは仕方がないから、お客様は「当たり外れ」があるのは仕方がない、
のでしょうか??

それはヤダなあ、私。
それでは、お客様に失礼だと思います。

お店としては、経験がない部分を補う教育の仕組みが必要でしょうし、
経験のないスタッフは、経験があってなおかつ「販売がうまい」先輩スタッフを
よく観察して、
「なぜ、あの人は販売がうまいのだろう??」と勉強する必要がありますね。

また、そのように、先輩をよく見習って勉強させてもらいなさい、
と、指導することが大切です。

そういう視点が持てる人ともてない人がいるのは当然ですから、
そういう視点がもてない人には、「指導」がいるのです。

「指導する」ということがないまま、
経験知をたよりに、「早くそだって~~~」という人材育成では、
今の時代はうまくいかないという気がしています。

覚えなければいけないこと、
しなければならないことは、やはり、事前に指導することが必要でしょう。

そして、指導者が考えているより、
一歩踏み込んで、細かく教えなければ動けない人が多い、
というもの、教育の現場にいる私の実感です。

そうでなければ、結局、お客様にご迷惑がかかりますし。

そういった指導を受け、先輩の経験知を学ぶことで、
1日も早く、「こういう方」になれるのではないかな?と思います。

気持ちの良い接客ができる人が、もっともっと増えてほしいですね。
お客様は、気持ちの良いスタッフの接客で、
気持ちよくお買い物したいと思いますから。

あっ!
わたし、毎度、毎度、靴を買っているわけではありませんので~(笑)

さて。

あなたの会社に置き換えて考えてみてくださいね。
指導がないまま「背中を見て覚えろ!」
な~んて、言っていませんか??

これは、残念ですが、今の時代には、あわないな、と私は考えています。

ぜひ、振り返ってみてくださいね。
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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