社員研修は業務の平準化が「最低限」必要。社員ごとにレベルのバラつきがあってはいけない

マナー講師 

ある経営者の方からお電話をいただきました。

「弊社のお客様がマナー研修をしたいとおっしゃるので、
マナーなら三厨さんだな、と思って。」

ま~~~うれしいこと!
もちろんよろこんで!です。

そのお客様(A社)のスタッフは、客先(B社)に出向いて毎日仕事をします。

ところが、B社の顧客から、A社のスタッフの態度が悪いと、B社にお叱りの言葉が入るので、
A社としては、大口顧客のB社の信頼を失ってはいけない!と、
マナー研修の実施を!ということになったようです。

お困りのお客様(A社)と直接お話したところ、
問題は「マナーだけではない」という印象です。

B社に伺っているスタッフの皆さんはベテランばかり。
注意しても、そのときは「はい」と返事をするものの、
すぐにまた元通り、ということが何かにつけてあるようです。

スタッフの皆さんの心の中には、
「私たちがいなければ困るのだから、これくらいなら大丈夫!」
という甘えがないとは言い切れないでしょうし、
会社側にも、
「あまりキツク言って、やめられても困る」
という弱いところがある。

・・・といったケースは、このA社に限らず、実はよくあることです。

今回のように、最初はマナー研修をとおっしゃるのですが、
よくよくお話を聞いてみると、今回のケースと似ていることが多いのです。

A社のご担当の方は、会社の継承予定者でもあり、
近い将来のご自身の時代のことを考えながら、
今から取り組みたいことがありつつも、
現状では、とても取り組みがうまくいかず、
困っていらっしゃるのです。

私から申し上げたことは、
「仕事の仕方もお客様への応対も、
人の資質に頼るだけでは、スタッフが入れ替わるたびに、
サービスの質が変わることになります。
それではお客様の信頼を得続けることは難しいですね。

個人に資質に頼りきっている仕事の進め方、お客様への応対の仕方でなく
たとえ人が入れ替わっても、
会社として提供するサービスの質が変わらない仕組みにしておかなければ、
うまくいきません。

そして、経営者が本当にやりたいことに着手できなくなります。」

・・・ということです。

これは、どちらの会社にも大なり小なりあること。
私たちはみんな生身の人間ですから、何がおきるかわかりません。
だから、こうした仕組みが必要です。

また、問題解決の研修を実施していると、
よく「休暇が取れない」という問題が出てきますが、
これも根っこは同じ。

誰が実施してもある程度同じになるような、
業務の平準化が、「最低限」必要なのです。
ホスピタリティは、それからのお話~!

問題の本質に切り込んでいかないと、
いつまでたっても、表出する現象が変わるだけで、
なにも変わりません。

そして、
「あとは、経営者がどこまで本気でとりくむぞ!という姿勢を社員さんに見せるかですね」
と、申し上げました。

私どもの仕事は、
経営者の方がどうなりたいか、どうしたいかをサポートする仕事。

実際に取り組まれるのは、社員さんですし、
その社員さんを本気で支援する経営者の覚悟が必要です。

社員の皆さんに「素人の素朴な疑問」をぶつけながら、
業務改善(業務改革)とお客様応対の向上への取り組みのサポートしています。
それが、客観視するという私どもの役割です。

そして、忘れてはならないのが、
それをすることが社員さんにとってどれだけメリットがあることなのかを
しっかりと伝え、ご理解していただきます。

本気で取り組むことによって、
お客様のストレスをなくし、
社員の皆さんのストレスを軽減するになるのです。

人は本能のひとつとして、
「喜ばれると自分がうれしい」というものを持っています。

しかし、ストレスばかりでは、お役に立つ喜びを味わうことはできませんから、
本来の姿にもどすということですね!

入り口は「世を忍ぶ仮の姿」であることは往々にしていること。

問題の本質は、表面的な対応では、うまくいきません。
正面から向き合い、覚悟を決めて取り組む。

その先にお客様の、社員さんの、そして、経営者のかたの
笑顔が待っています!
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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