ビジネスマナー 社内基準を持つことの大切さ

エレガントマナーレッスン 

過日のこと。

ご依頼を受けた研修のために、お客様の会社を訪問させていただきました。
ご夫婦それぞれが経営なさっている別々の会社の社員さんの合同研修です。

まったく学んだことがないので、基本から教えて下さいということ。
会社の応接スペースを使っての8名のこじんまりとした研修です。

訪問しましたら、社員さんのお一人が、アイスコーヒーを出してくださいました。
とっても緊張していらっしゃいます。

それもそのはず、ビジネスマナーを見直すという目的で
3回の研修を積み重ねていく第1回ですから。

近くでとてもおいしいと評判のスイーツも一緒にだしてくださいました。
飲み物だけでないとなると、ますますハードルは上がります(笑)

研修が始まり、
冒頭で、飲み物を出してくださった方にお尋ねしました。

三厨「緊張しましたか?」
Oさん「はい、とっても」
三厨「日ごろ、お茶を出していて困っていることや分からないことはありますか?」
Oさん「たくさんお客さんがいらっしゃるとき、どこから出したらいいのか、
アイスコーヒーのガムシロップなどは、どうやって出したらいいのか、
お盆はどこへおくのか、
お菓子とお茶は、どちらが先に出すべきなのか・・・

などなど、つぎつぎ出てきます。

で、三厨は、こんな風に答えました。
「ぜんぶ、ケースバイケースですね!」

・・・と言われた瞬間、みなさん、こまったでしょうね。
しかし、これは事実です。

サービスは、人相手なので、答えが一つとは限りません。

良かれと思って行動しても、喜んでいただけない時、
誤解を受けてしまう時もあるからです。

実はこの方、前任者がやめられたので
こうしてお茶を出す役目となり2日目なのだそう。
とっても良いタイミングに研修が当たりました。

なぜ、良いタイミングかと言うと
もちろんわからないことをひとつひとつ聞けるということもありますが、
疑問がわいてくるときに、その疑問をどのように処理したらいいのか、
その考え方を習慣にすることを身につけることができるからです。

分からないことをその都度聞いているだけでは、うまくいきません。
残念ですが、すべてケースバイケースだからです。

とはいえ「マナー」と名がついていますから、一定の決まりごとがあります。
これは覚えておくほうが圧倒的にラク!

マナーと名がつくものは、堅苦しいと考えないで、
それを覚えて実践すれば、ある程度うまくいくラクなツールと考えることです。

そして、そのうえで応用ができるようになるには、
「そのように行動した自分なりの根拠」を常に持つようにすることなのです。

その根拠がないまま、
「わかんないんですけど、何となくそうしてみました~」というのが
一番うまくいきません。

しかし、こうなってしまうのです。

なぜかというと、
最初はわからないのでどうしたらいいか、一生懸命に考えます。あるいはききます。
しかし、だれにきいたらいいのか、どのように確認したら良いのかが
わからなくなると、

人はそうすることをあきらめてしまいますものね。
「ま、いいか~」って。

だから、一つひとつわからないことを聴くことも大切ですが、
自分で考えて行動できるように「考える基準を持つ」事が大切なのです。

この考える基準は、お客様への応対や社内のコミュニケーション・人間関係を
よくするためには、まずは「ビジネスマナー」でしょう。

その基準があるからこそ、相手が望んでいるだろうことを察し、
一歩進んだ行動ができるようになっていくのです。

ホスピタリティですね。

もうこれは、何度申し上げたことでしょう。
一足飛びにホスピタリティには、行きつかないのです。

行動するための基準を学ぶ。
自分で考え、行動するための根拠を持つ。

今回、担当させていただいている会社様の研修では、
考えて行動できる基準をもっていただく、
地ならしの研修でもあると思っています。

あなたには考える基準がありますか?
あなたの会社には、そうした判断の基準がありますか?

ケースバイケースであればあるほど
基準が必要!なのです。

あなたの会社には明確な「基準」がありますか?

ぜひ見なおしてみてください。
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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