ピンチをチャンスに活かせる「人」のサービス

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名古屋市内のホテルのラウンジで打ち合わせをしたときのこと。

その日は、とっても寒い日で、郊外では雪、
名古屋市内も夕方には雪という予報が出ている日でした。

そのラウンジはホテルの出入口に近く、オープンになっていましたし、
ちょっと冷えるなあ、と思いながらの打ち合わせでしたが、
お客様がお手洗いに立たれた帰り、
ご自身と私の分のブランケットを持ってきてくださったのです。

三厨「まあ、ありがとうございます。
どちらにありましたか?気づきませんでしたが・・・」

お客様は、入口のほうを指して教えて下さいました。

入る時には気づきませんでしたが、
ブランケットが入口に用意されていたのですね。

さて、この話からあなたは何を考えますか?
さすが、ホテルのティルーム。
ブランケットが準備してあるなんて!

・・・って思われましたか?
それとも???

もう少し、考えてみましょう。

ブランケットが準備してあるのはとてもありがたいことです。
しかし、ブランケットが必要に感じるのは、
出入口ではなく、座って少し時間がたってからではないでしょうか?

その時に、目につくところにブランケットがあれば、
ありがたい!と思ってブランケットを手にします。

せっかく出入口に準備していただいていても、
もともとこのティルームが寒いと知っている人は
手にしてから中に入るでしょうが、知らない人は持ってはいきません。

もっとも、このティールームが寒いとわかっていれば、
私たちは、その日は別のところにしたかもしれませんね。(笑)

ということは、お客様視点で考えれば、
ブランケットは、お客様の座っていらっしゃるところから
「目につきやすい場所」に置かなければ役に立たないのです。

しかし、ホテルのティールームの目につきやすいところに、
ブランケット!ブランケット~~!では、景観?!を損なうでしょう(笑)

だからこそ、ホテルの方もいたしかたなくまとめて出入口に
置かれたのかもしれません。

ここならだれもが目にするだろうと。

しかし、ここに、サービスを提供する際の落とし穴がある!のです。

この時点で「お客様視点」になっていません。
サービス提供者の都合、ですものね。

ではどうするか。

ブランケットを準備しているということは、
寒いということを、ホテル側は重々承知しているのです。

あるいは、お客様からご意見もいただいているかもしれません。

サービス提供者は、
こんなホテルの作りになっていることをなげくのか???
いえ、いえ、チャンス!です。

ここはやはり、「人」のサービスで補うチャンスととらえましょう。
ご注文をいただく際に、「もしよろしければ・・・」と
ブラケットのご案内もできるでしょう。

あるいは、ホテルのラウンジって、
普通のティルームよりお茶が出てくるのに時間がかかるような気がする?!ので、
お茶をお出しした後のタイミングぐらいが、
ちょっと寒さを感じ始めているころかもしれませんね。

あるいは、時々、ブランケットを持って、
店内をゆっくり歩いてもいいかもしれませんね。

飛行機の中でも、キャビンアテンダントの方が、持って歩いている、
あんなイメージです。
アイディアは、いろいろあるはず。

お客様とコミュニケーションをとるチャンスなのです。

準備してあるからいいだろう、では、お客様の役には立ちません。
また、ハードの不備を嘆いていても始まりません。

そこから何をする?
人がどう補う?
これを考えることが大切ですね。

その瞬間に、サービスがワンランクアップしていきます。
ホスピタリティに変わっていくきっかけです。
一生懸命に知恵を絞っている過程が大切なのです。

さて。

一般のティールームには、ここまで求めません。
ブランケットがなくても仕方がないと思うし、
置いてあるところがわかりにくくてもそんなものかと思います。

しかし、ホテルはそういうわけにはいかないでしょう。
それだけ、お客様の目も厳しくなります。
でも、同時に期待して下さっているとも考えられるのです。

お客様は、サービスを受ける際には、事前に必ずなんらかの期待をしています。

ホテルの場合も同じ。
「ホテルのティールームなのだから、これくらいはしてくれるだろうと」

そのサービスのランクに合わせて、期待するのです。

事前の期待に応えられないサービスは、お客様から忘れられていきます。

お客様の期待に応え、心に残り、
そして、リピートしたいという気持ちにさせることが、大切ですね。

これは、飲食業に限ったことではありません。
あなたの仕事に置き換えてみてください。

自分の仕事やサービスが、
ちゃんとお客様目線になっていますか?
会社の都合になっていませんか?

たとえば、
法律やルールに縛られている業種の方々は、
「人」によるサービスがますます重要です。

法律やルールがあるのは仕方がないこと。
でも、それを伝える伝え方に問題があることが多いものです。

それは、「人」がすること。
だから「人」によるサービスが、重要なのです。

・・・というように
「私には関係ないわ」ではなく、
「置き換え力」を発揮して!!
ともすると「自分目線」になってしまいがちな私たち。

ちょっと立ち止まって考えてみたいですね!
 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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