サービスに求められる一貫性 その1

 

 
「サービスの一貫性」について
このところ、いつにも増して考えています。

以前、私がお手伝いしたことがある、たんぽぽ介護センター様の例です。
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今、「町にやさしい運転をしよう」という取り組みをしていらっしゃいます。

町にやさしい運転。
エコの話ではありません。。。。

数年前、研修でうかがったとき、社長がこのように教えてくださいました。

お客様の送迎や営業活動などに、社用車を使います。

安全運転を心がけるようにと、常日頃からおっしゃっているのですが、
「それなりの理由?!」があっての急発進・急ブレーキ・急ハンドルなどが目につき、
それが、ひやっとするようなことや、小さな事故につながったりと
心配なさっていたということです。

こんなエピソードもありました。

たんぽぽ介護センター様の某スタッフが入社したての頃、
社用車の後部座席に社長を乗せ運転したときに、
「そんなに急がなくてもいいから、安全運転で。
いつも、車に、水が入ったコップを乗せて走っているつもりで
運転しなさい。」
と、注意を受けたことがあるのだそうです。

このスタッフを仮に「Aさん」とさせてください。

Aさんは、きっと緊張も手伝って、思わず?!力が入ってしまったのでしょう。
足にも・・・

自分では、安全運転しているつもりでも、
知らず知らずのうちに・・・ということもあります。
また、事故を防ぐためにやむを得ずの急ブレーキなども。

ひやっとしたことが続いたある日、
Aさんのそんな昔話からヒントを得て、
「だったら、水が入っているコップを乗せている「つもり」ではなく、
実際に乗せて走った方が、いいんじゃない?」
ということになり、社用車を運転する際は、
みなさん、ペットボトルの底、10センチ強に切ったコップ代わりのものに、
水を入れて、乗せて走っているのだそうです。

その水が、こぼれないように、コップがひっくり返らないように。
帰っていらっしゃい、ということですね。

確かに最近では、運転がやさしくなったな~と、社長はおっしゃいます。

こんな感じです。

社用車には、社名などの「看板」がついています。
ですから、とうぜん、町行く人は、その「看板」をみるのです。

「看板」は、社用車の運転の仕方とともに、
町のみなさんに、よいイメージか、悪いイメージか、
必ずどちらかのイメージを抱かせることになります。

乱暴な運転とともに「看板」がイメージされた方は、
介護施設を選択する際、「たんぽぽ介護センター」を選ばないかもしれません。

お客様は、
「あんな乱暴な運転をするなんて、きっと、施設でのサービスも雑でしょうね。」
と、思うからです。

安全で丁寧な運転とともに「看板」をイメージされた方は、
介護施設を選択する際、きっと「たんぽぽ介護センター」を思い出すと思うのです。

「安全で丁寧な運転をしていた会社だから、
きっと、サービスも、信頼できるものでしょう」と。

運転は運転、施設でのサービスはサービス、
というようにはならないものです。

推して知るべし。

あなたがサービスを選択する場合も、
同じような視点をお持ちになるのではないでしょうか?

小さなことが、当たり前のことがきちんとできるからこそ、
提供するサービスも、信頼に値するホスピタリティあふれるものになるのです。

毎日当たり前のようにしていることが、仕事につながっている。
毎日当たり前のことを当たり前にきちんとできることの延長線上に
価値のあるサービスの提供、ホスピタリティの心がある。

そんな風に思いませんか?

つながっている、
またつながりのある一貫性のあるものを、
サービスを提供する私たちは、追求していくのですね!

あれから数年以上が過ぎましたが、
今でも私の心に強く残っている出来事です。

 

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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