コンサルティング・研修

答えはひとつではない

答えはひとつではない

  ホスピタリティマナーの研修や講演で、最後にこんなふうにお話します。 「明日から、何か行動しようとすると、きっとかなり迷うと思います。 それは、今日、かなりの情報がインプットされたからです。 昨日までは知らなかったから迷いもしなかったことが、 明日からは、知りすぎた?!ために迷うのです。 でもこれは、好転反応みたいなもので、 良くなるときには必ず通る道。 ですから、心配しないで、実践し
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「なんでいまさら?」と思われても!

「なんでいまさら?」と思われても!

  過日から、ある企業様のビジネスマナー研修が始まりました。 最近にしてはめずらしく、「ホスピタリティ」が研修名についておりませんが、 いずれにしてもお伝えすることに、さほど変わりはありません。 全社員、7班に分けて、全国から集まって3日研修をなさるうちの、 1日を担当させていただきます。 あと、6班、ありますわ~! がんばりましょ! ビジネスマナーを、今、 全社員で基本から学びなおそう
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ビジネスマナー研修~まるで呼吸をするかのように

ビジネスマナー研修~まるで呼吸をするかのように

  今週は、3日間、ビジネスマナー研修をしています。 長期間の研修の中、弊社の担当が3日間です。 今回の研修期間中、 ビジネスマナーの時間に限らず、「挨拶と返事」に関しては 口酸っぱく周知されている様子。 私どもが担当する研修でも、最初と最後、 それも、休憩ごとに「起立・礼」と号令がかかります。 研修を実施なさっている会社のご意向です。 日を追うごとに、声が出て、お辞儀が「さま」になり、
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お客様応対のマニュアル なぜその質問をするのか?

お客様応対のマニュアル なぜその質問をするのか?

私が担当させていただくコンサルティングの中では、 社員の皆さんには、「研修」を実施していきます。 目的によって、少しずつ内容は違いますが、 多くの場合は、「お客様応対のマニュアル」を作成していただきます。 そうすると、問題点が明確になるからです。 問題点は、 接客の問題だけに限らず、 業務そのもののすすめかたであったり、 ハード面(建物やオフィス家具の配置)であったり、 理念の共有が不足しているこ
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「待機中」って何??

「待機中」って何??

  「待機中に笑顔ができていないと注意されるんですが、 どう指導したらいいでしょう」 ・・・と、おっしゃったのは、 まもなく接客力向上のためにお手伝いすることになっているショップの 若き店長さんの言葉です。 待機中というのは、店頭にお客様がいらっしゃらなくて、 接客をしていないときというイメージです。 このお店は、いわゆる「デパ地下」にあります。 あなたならば、どのように指導なさいますか
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意識をしていないことは行動できない

意識をしていないことは行動できない

  「わかっていることとできることは違う」 とは、研修の冒頭でよく申し上げることです。 特にビジネスマナー研修を、 先輩社員や管理職の皆さんにさせていただくとき、 「なんでいまさら~そんなこと、わかっているよ~」 ・・・という「顔」をなさいます。 でも、研修が終わるころには、 「いや~目からうろこでした~」って顔ですが(笑) わかっているし、実践している、と思っていても、 できていないこ
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便利だと考えなくなる

便利だと考えなくなる

  ある介護施設で、 バイキング形式の食事をお客様がご自分で選びに行くときに お客様自身が使用する「ワゴン」の数が足りず、 時折、ちょっとした揉め事が起きるのだそうです。 そのたびにもちろんスタッフが仲裁に入りますが どうしたらいいだろう、という話になりました。 数の問題ですから、増やせばよいという考えもあります。 しかし、お客様の数が増えるたびにワゴンを増やしていくのでは 大変なことで
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感じることから始まるサービス

感じることから始まるサービス

  今年は介護施設や病院のコンサルティング、研修のお手伝いが多い年です。 プロになったころ(24年ほど前!!)は 圧倒的に企業での研修の比率が多かったのですが、 時代の流れでしょうか。 そのころは、病院ってサービス業の認識があまりなかったですものね。 介護施設も介護保険の導入からじわりじわりと認識が変わりつつあると いう感じです。 「相手の立場に立つ」というのが人間関係で大切なことといわ
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感謝の心を育む

感謝の心を育む

  感謝の心はどうしたら育つのでしょうか。 2週にわたってそんな研修のお手伝いをしております。 「ありがとう」って言ってもらうとうれしいですが、 実は、人に「ありがとう」って言えるのは、幸せなことですね。 誰かが自分に何かをしてくださったことに対するお礼ですから。 私の周りには「ありがとうの達人」がたくさんいらっしゃいます。 そういう方は、「思いがけないとき」に「思いがけないこと」に対し
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迷ったときは基本に返る

迷ったときは基本に返る

秋に私が担当させていただく研修で一番多いのが 新入社員フォローアップ研修。 全員が行う、最初の3分スピーチから 何を読み取るかが、講師としてはとっても重要です。 新入社員の皆さんの困っていることはもちろんですが、 組織の問題も見えてきます。 これが、1年、2年と経過すると、 問題だと感じられなくなる人もいます。 それも・・・問題! さて、過日の研修のスピーチのキーワードは、 申し合わせたように「他
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