答えが引き出しやすい問いかけ

ヘッドセットで話す女性(2) 

以前のことですが、ある日、こんなことがありました。
家族の薬をいただきに処方箋を持って出かけた薬局でのお話です。

塗り薬が前回から別のものに変わっていて、
今回もその薬が継続してだされていました。

他の薬とともに、説明を受けていたときのことです。

薬剤師さん「こちらのお薬は、うまく使えましたか?」

三厨の心の声
「え??
とりあえず、言われたとおり使ってきたんだけど、
なにか問題あったかな~
やり方、まちがったのかしら??
それとも、そんなに使いにくいお薬だったっけ???」
(ふあ~~~ん・・・・)

三厨 「すみません、ちゃんと使っているつもりですが、
うまく使えていないっていうのは、
どういう使い方なんでしょうか?」

薬剤師さん「えっと、あの~・・・わかりませんが・・・」

三厨 「はあ・・・」

三厨の心の声
「う~~~ん??
私はもっとわからないけど・・・」

というやりとりがあったのです。

でも、その薬剤師さん、フォローはよかったですよ。
少し間があったのち、

薬剤師さん「えっと、かぶれたりはしなかったですか?」

三厨 「はい、大丈夫でした。
使った後、一時的に血行が良くなるようでかゆみがでるようですが
そのことも、先生からキチンとお聞きしていますので。
ありがとうございます。」

薬剤師さん「そうですか!それでは大丈夫ですね!」

三厨の心の声
「よかった~、間違ってなかったんだ~
でも、それならそうと言ってくれないと、ちょっとびっくりしたな~」

と、こんなやりとりだったのです。

このやりとりから、あなたは、どんなことをお感じになりましたか?

私は、教えていただいた通りに使っていたつもりなので、
「うまく使えているかどうか」
と問われると、「何かうまく使う方法があったのか??」
と思ってしまい、急に不安になりました。

この場合、薬剤師さんが聞きたいことは、
その薬を使ったことによる、副作用などの不具合だったわけですから、
「うまく使えていますか?」
という問いかけでは、その答えは引き出しにくかったかもしれません。

また、患者(や、その家族)にとっては、
専門知識がなく、わからない状態なのですから、
言われたとおりにすることが「正しいこと」と思っているでしょう。

「うまく使えたか」と問われると、他にもっとよい方法があったのかと、
誤解してしまいます。

患者に問うことではないのだろうと思います。

きっと、薬剤師さんは、困っていることや不具合はないのだろうかと
親切にお聞きくださったのでしょうが、
使う言葉一つによって、その親切心がまったく役に立たないことにもなりかねません。

それでは、残念ですね。

引き出したい答えが引き出しやすいように問いかけること

それが大切だろうと思います。

また、プロがお客様にお尋ねする場合は、
漠然とした質問でも、お客様にお答えいただけることなのか、
答えやすいように質問を絞って問いかけたほうがよいのか
見極めて投げかけることが大切なのだろうと考えます。

以前にブログやメルマガで書いたことがありますが、
「こちら、どうなさいますか?」と問われるだけでは、
お客様(素人)には答えようがない、というお話をさせていただいたと思います。

お客様が選択しやすいように情報提供するのがプロ。

今回の出来事は、私の中では、これに似ている印象があります。

サービスはお客様が選択するものではありますが、
選択しやすいように、情報提供すること
必要に応じて、情報を絞り込んで提供すること、など
そんなこともできるプロ意識やスキルが必要なのでしょう。

答えが引き出しやすい問いかけができるスキルを
しっかり身に着けていきましょう。

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三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
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