してほしいことと、して差し上げられること

笑顔の女性 

サービス業に携わっていらっしゃる方、多いと思います。

ある意味では、すべての業種がサービス業。
「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が
サービス業ですものね。

お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。

「この会社ならこれくらいしてくれるだろう」
「このお店なら、こんなサービスを受けられるはずだ」と。

この事前の期待通りのサービスが受けられると
お客様は満足してくださいます。

そして、事前の期待通りでないとと、
お客様は不平・不満をお持ちになったり、あるいは苦情になることもあります。

逆に事前の期待以上のサービスを受けると、
お客様は、感動したり、ファンになったりするのです。

つまり、100%サービスを提供することは当たり前、
それが99%になるとお客様は不満を抱き、
101%になると、お客様は満足以上の感情をお持ちになる
ということです。

たった、2%の差ですが、これが雲泥の差。

私たちは、100%以上をめざすことが必要不可欠なのですね。

それには、

「してほしいこと」は何なのか、
「して差し上げられること」は何なのか、
それを明確にしましょう。

よ~く観察していると、
うまくいかないことのほとんどが
「してほしいこと」と「して差し上げられること」のギャップが
埋められないということから起きているように思います。

ですからまず、
お客様が「してほしいこと」は何なのか、きちんとつかむことが必要です。

それには、日頃からの情報収集。お客様の個別情報を集約させる仕組みや、
社員一人一人が、それをつかみとれる「感性」が大切です。

また、「して差し上げられること」は、何なのか。
これは、「情報発信」が大切です。

お客様に対して、また社員に対して、
できることとできないこととを明確にして情報発信です。

しかし、このように日常の努力をなさっていても、
うまくいかないことはあります。

それらがこの「ギャップ」です。
また、ちょうど「境界」のあたりで起きますね。

つまり、
望んでいるわけではないけれど、それがあるに越したことがないと
お客様が思っていること。

また、
自分たちができないサービスではないけれど、
そこまでする必要はないのではないかと思っているサービス。

この「あいまい」なところで、ほとんどが起きているのです。

どこまでいってもこの「あいまい」な所はなくなりません。
人の期待はそれぞれであり、そこに感情も絡み、提供者のスキルの差もあるからです。

だから、「あいまい」な部分は、そのつど補っていきましょう。

お客様のお話をよくお聞きし、
何を望んでいらっしゃるか、何に失望していらっしゃるか、
よ~くおききしなければなりません。

ここにも落とし穴があります。

お客様のご要望にお答えしようとしながら、
実は、保身があったり、(いいわけなど)
自分たちのサービスを押しつけようとしていたりと、
勇み足もあるのです。

これこそがギャップです。

「もしも私がお客様だったら、どうしてほしいかな」
「もしも私がお客様だったら、きっとこれじゃ悲しいだろうな」など。

「想像力」豊かに思いめぐらせることで、
気持ちの上でのギャップは埋めることができます。

たいていの場合、
自分がお客様だったら、してほしくないことを
サービス提供者だとしてしまっている、というギャップです。

あとは、それをお客様に伝える「表現力」が必要ですね。
これこそがホスピタリティであり、マナーやコミュニケーションなのです。

あなたの会社は、
お客様が「してほしいこと」をしっかりキャッチし、
「して差し上げられること」が明確に発信できていますか?

弊社主催の「新入社員研修」について

「うちは新卒採用が少ないから、新入社員研修なんて・・・・」
「特別な研修は実施しないで、OJTで覚えてもらうから・・・」
と、お考えではないですか?

ちょっと想像してみて下さい。
毎日の仕事で忙しい中、右も左もわからない新入社員に、仕事の仕方の基本や、
お客様への礼儀、電話の受け方や名刺の出し方を一から教える余裕がありますか?

残念ながら、新入社員が先輩の仕事ぶりを見て、仕事を覚えるとは限りません。
やはり最初にしっかりした研修の受講をなさることをお勧めします。

自社で実施することはできないけれど、新入社員研修は受けさせたいという企業様に、
1名様からでも参加していただける「公開講座」もご用意しました。

詳しくはこちらをご覧ください。

The following two tabs change content below.
三厨 万妃江

三厨 万妃江

一般社団法人 社員教育内製化推進協会 代表理事 / 有限会社キャリア・サポート 代表取締役 / 社員力向上&ホスピタリティ コンサルタント --- 岐阜市生まれ。全国の企業・医療・介護福祉施設などで、経営者や社員の教育および組織活性化のためのコンサルテーションを展開。平成26年度には人材育成のプロとなって25年を迎え、その間、関わった受講者は13万人以上。 セミナー・講演スケジュールはこちらから
このエントリーをはてなブックマークに追加

ビジネスマナー講座DVD(全8巻セット)のご案内

ビジネスマナーDVDのお申込みはこちらから

mail magazine

三厨万妃江のメールマガジン 笑顔で自ら動く社員を生み出す!実績25年の社員育成法

Facebook page

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です